Em uma contemporânea e inusitada globalização e uma concorrência acirrada que molda o mercado fornecedor a era do "melhor preço", faz com que, cada vezes mais se torne obrigatório cativar o cliente, visando tornar cada vez mais perceptível e marcante a sua marca. Mas como isso é possível se o cliente primeiro está mais preocupado com o quanto custará adquirir um bem, ao invés de avaliar o seu custo benefício? Esta foi um pergunta feita por um cliente aqui em Salvador(BA)! Mas será que ele está realmente certo nesta interrogativa.
Hoje se fala em desejos e necessidades dos clientes e na incessante busca para satisfazê-los. Essa afirmativa nada mais é que um complemento da tão falada frase: "o cliente sempre tem razão". Ma será que ele sabe disso? O que será que leva o Seu João, um aposentado que ganha um salário mínimo, ir uma cinco vezes por semana a uma cafeteria para tomar um expresso que custa R$ 2,60. Se formos para a matemática, perceberemos que o Seu João gasta R$ 52,00 por mês, sendo este, o equivalente a 11% do seu salário. Mas não é só isso, pois o Seu João, também gosta de um biscoitinho de polvilho que custa R$ 1,50.
Então nesse caso, a conta do Seu João sobe para R$ 82,00 e com isso chegando a gastar em média 18% da sua aposentadoria com a cafeteria. Mas porque será que o Seu João continua há fazer isso semana a pós semana? A resposta é uma só. Na cafeteria o Sr. João é tratado simplesmente como "Sr. João". Ele não é somente mais um cliente que deve ser tratado com cordialidade e presteza, mas com uma pessoa que além de ter desejos e necessidades, também é possuidor de sentimentos, também fica magoado, triste, feliz, frustrado, etc. Ou seja. Ele é um ser humano normal e os atendentes o tratam como o tal, se preocupando com a sua saúde, quando ele exagera no café, oferecendo opções mais saudáveis, acompanhando-o até a porta.
Enfim! O que quero dizer é que não devemos apenas nos preocupar com os desejos e necessidades no processo de aquisição de bens e sim, nos sentimentos que levam a esses desejos e necessidades. O Seu João virou freguês daquela cafeteria, porque ali ele achou um ambiente saudável, com pessoas que se importam com ele e não somente no que ou quanto ele trará de resultados no fechamento do caixa.
Se você empresário, buscar responder e resolver atender aos sentimentos dos seus clientes, poderá obter resultados bem mais favoráveis em suas vendas e acima de tudo, gerar conceito para a sua marca, fortalecendo a sua percepção por parte do consumidor.
Wagner Fagundes é especialista em Comunicação Organizacional e Marketing Pessoal Empresarial.