A Química nos ensina que a água muda de estado próximo a determinadas temperaturas. Muito próximo de 0 grau a água passa do estado líquido para o estado sólido. E próximo dos 100 graus Celsius a água deixa de ser líquida e se transforma em vapor.
Todos os dias nos deparamos com situações, especialmente no varejo, onde o humor do cliente muda num piscar de olhos. O atendimento transcorre de maneira normal até que, de repente, muda da água para o vinho.
Em verdade raros são os casos onde o cliente muda seu comportamento sem que haja motivo. Na maioria dos casos ocorre uma reação a uma ação provocada pelo vendedor ou atendente. E normalmente acontece um excesso, um ultrapassar de limites.
Todo vendedor precisa ter um conjunto de competências que vão desde técnicas de vendas até conhecimentos de psicologia. Na maioria dos casos onde o cliente muda seu humor ocorre por conta de excessos por parte do vendedor. A demonstração do produto vai indo bem, a venda praticamente “fechada” mas em determinado momento o vendedor acha que já é amigo do cliente e se perde; começa a fazer comentários desnecessários ou até mesmo piadas. Aí pode colocar tudo a perder!
É necessário, em todo atendimento que haja profissionalismo. Sob hipótese alguma não se pode confundir amizade com trabalho; não se pode criar intimidade antes da “amizade profissional”.
A competência de um profissional é medida pelos números e pela satisfação do cliente e não pelas piadas contadas durante um atendimento. Durante um atendimento o cliente quer informações e explicações técnicas e não um standup comedy! Quando isso ocorre fatalmente o cliente muda de estado, muda de humor e muda de empresa.
Fúlvio Ferreira - presidente da CDL Uberaba
Empresário, palestrante e consultor em comércio varejista.
www.fulvioferreira.com.br