No último sábado à noite resolvemos pedir uma comida costumeira num restaurante costumeiro através de um aplicativo.
Não era exatamente um programa caseiro, tínhamos visitas. Coincidência ou não a encomenda atrasou. Ligamos três vezes após os 75 minutos pedidos protocolarmente pela empresa. Finalmente após mais de duas horas de espera e uma garrafa de vinho consumida chegou o jantar solicitado.
Éramos em seis pessoas, 4 com mais de 45 anos e dois jovens, entre 17 e 20. Estes, antes de comerem já foram avaliar a empresa e tecer seus comentários e críticas sobre a qualidade e, naturalmente, sobre a demora excessiva da entrega. A eles eu ainda tentei, inutilmente, defender a empresa dizendo sobre o excesso de pedidos de um sábado à noite. Realmente havia demorado e parte do pedido tinha falha.
Deste episódio ficou uma lição clara: as novas gerações não tem tolerância para erros. Vão continuar pedindo tanto desta empresa quanto do aplicativo por mais uma e mais duas vezes, mas com a paciência reduzida. O referencial agora é de uma empresa que cometeu um grande erro, quase imperdoável. Suas avaliações terão quase nenhuma tolerância e serão mais ácidas e críticas até a terceira vez. A partir do terceiro erro, deletarão de vez a empresa de suas mentes consumidoras.
Este é o novo mercado. Um cenário onde o consumidor é fiel no limite de sua satisfação e conveniência. Onde ele consome e avalia tanto para o bem quanto para o mal.
Fica a dica: não há mais espaço para falhas, ou faz bem feito ou não faz porque o mercado, através dos novos consumidores, se tornou mais exigente e seletivo.
Fulvio Ferreira - presidente da CDL Uberaba
Empresário, palestrante e consultor em comércio varejista.
www.fulvioferreira.com.br