(*) Fúlvio Ferreira
Qualquer empresa precisa ter um propósito, um objetivo. Ganhar dinheiro é consequência. No passado as empresas, quer fossem comerciais, quer fossem industriais, tinham como objetivo gerar lucro. Com o passar dos tempos as pessoas, de modo particular os empreendedores, perceberam que o lucro era uma consequência de um trabalho bem feito que agradasse os clientes. Isso fez com que surgisse uma cultura diferente dentro das organizações. As empresas passaram a entender que elas são feitas de pessoas que servem pessoas. Surgiram então os valores e a missão de cada empresa. "Qual é o propósito do meu negócio?" Esta pergunta passou a ser feita pelos empresários que viam a importância da qualidade na prestação do serviço, que viam a necessidade do cliente ficar satisfeito com o produto adquirido. Não basta uma loja vender artigos de boa qualidade, uma loja responsável e sintonizada com o cliente quer ter a certeza que ele, o cliente, teve uma boa experiência na loja e que está satisfeito com aquilo que comprou. Imagine-se levando sua família para jantar, para comer uma pizza por exemplo. Você quer que a pizza seja excelente, massa leve, recheio farto, tempero na medida, tamanho compatível....mas também quer que haja variedade nas bebidas para agradar a todos, você também quer que o serviço seja impecável, o preço justo, que haja higiene, limpeza etc etc. E o empresário precisa entender que apenas o conjunto trará a real satisfação para o cliente, agradar em partes fará com que o cliente fique parcialmente satisfeito e não volte ao estabelecimento. Isto é uma tarefa difícil e desafiadora, ou seja, levar plena satisfação para os clientes. Em verdade esta deve ser a sua meta, o seu objetivo: agradar os seus clientes, desde um simples contato inicial, ou consulta de preço por exemplo, até a efetiva e real compra. Lembre-se: quando o cliente é atendido por uma equipe bem treinada, quando o cliente se sente importante ele comprará, falará bem de você e se tornará fã da sua empresa e da sua marca, afinal ele entendeu que a sua equipe e que a sua empresa querem, acima de tudo, proporcionar experiências agradáveis e satisfazê-lo ao máximo. O lucro é consequência!
(*) Fúlvio Ferreira - Ex-presidente da CDL Uberaba e vice-presidente da Federação das CDL's de Minas Gerais
Empresário, palestrante e treinador de equipes.