Na última terça-feira, dia 15 de setembro, foi comemorado o Dia do Cliente. Em verdade, dentro do calendário comercial, o mês de setembro todinho é dedicado ao Cliente.
Uma empresa, um loja existe porque há o cliente. Assim podemos afirmar que um depende do outro. É o cliente quem “banca” a empresa e é a empresa quem serve o cliente.
Décadas atrás era fácil “levar o cliente no bico”, isto é, o vendedor que tivesse um pequeno poder de argumentação vendia o que quisesse para o cliente porque este era bobo. Na verdade ele era desinformado.
Historicamente as vitrines passaram a surgir nos grandes centros a partir dos anos 1930, as datas comercias como o Dia das Mães a partir do final dos anos 1940 e o crediário foi popularizado a partir da década de 1960.
De maneira rápida relacionamos aqui quatro grandes revoluções que o varejo sofreu relacionadas com o cliente, e todas muito recentes.
A primeira foi no início dos anos 1990 com
o Código de Defesa do Consumidor que normatizou as relações consumeristas. Antes dele o respeito ao cliente tinha fundo puramente comercial e não legal.
A segunda revolução veio em 1994 com a chegada do Plano Real e o fim da inflação. Parou aquela loucura de comprar o que tivesse, o cliente praticamente não esperava chegar a mercadoria que queria pois esperar uns dias significava perder o poder do compra visto que em poucos dias a mercadoria subia muito de preço.
A terceira revolução e talvez a mais importante surgiu a partir dos anos 2000 com a popularização da internet. O cliente passou a ter mais informações e literalmente a “mandar no jogo” pois informação é tudo.
E a quarta revolução veio este ano com a pandemia. O cliente percebeu o quanto ele é importante e que o dinheiro dele é aceito em qualquer lugar do mundo. Isto é o mesmo que dizer: se não me tratar bem eu vou comprar noutra loja, noutra empresa; aqui na cidade, na cidade vizinha ou em qualquer lugar através da internet afinal o maior shopping, o maior e mais variado market place está dentro do meu celular.
E cabe ao empresário, ao lojista e ao vendedor ser o mais correto e transparente possível e prestar o melhor atendimento do mundo, afinal, manda quem pode e obedece quem tem juízo!
Fúlvio Ferreira - presidente do Conselho Superior da CDL Uberaba
Empresário, palestrante e treinador de equipes.