Estamos vivendo uma nova era, a era de preservação de nossos clientes através da prestação de serviços cada vez mais complexos. Acontece, porém, que nem todos dentro da empresa foram treinados - ou estão motivados - a trabalhar em benefício daquele que, afinal, é quem paga nossas contas.
Por outro lado, de nada adianta fazer esforços isolados em benefício do cliente quando o mais importante é toda a empresa estar integrada, ou seja, caminhando numa mesma direção. Surge, então, o marketing integrado, cujo seu principal objetivo é trabalhar tanto para os clientes internos com para os externos.
Todas as vezes que falamos em cliente, a primeira imagem que nos vem à mente é que cliente é aquele que fica do lado de fora da porta - ou do balcão. Todas as pessoas para a qual trabalhamos, é um cliente nosso como veremos mais adiante.
Existe, também, um outro paradigma: as pessoas colocam sempre o consumidor em primeiro lugar. Se analisarmos o assunto com profundidade, podemos concluir que se a empresa satisfizer, primeiramente, as necessidades, desejos e expectativas de seus funcionários, eles terão orgulho de sua empresa e de seu trabalho e, por via de consequência, irão atender bem a seus clientes externos. Todos nós sabemos que clientes satisfeitos, além de retornarem, normalmente fazem propaganda boca-a-boca.
A gerência de processo, por exemplo, nos ensina que cada pessoa dentro de uma organização tem um conjunto de requisitos que são indispensáveis para a execução de seu trabalho. Estes requisitos chegam até a empresa vindos do mercado. Se diz que há conformidade com os requisitos quando a qualidade é assegurada a cada etapa do processo até chegar de volta ao cliente. Ora, se temos que assegurar que cada etapa está conforme o cliente requisitou, podemos facilmente deduzir que cada pessoa desse processo, ou seja, o nosso colega de trabalho, também é nosso cliente, e que ele necessita que o nosso trabalho esteja bem feito para que ele possa executar o seu com a mesma qualidade.
Agora vamos voltar nossa atenção ao cliente externo, "principal chave da lucratividade", como diria Bill Marriott Jr, principal executivo dos Hotéis Marriott. Ele, assim como outros executivos de sucesso, consideram obsoletas as estruturas de trabalho que colocam o principal executivo das organizações no ápice da pirâmide, a média administração no meio e a operação - vendas, assistência técnica etc. - em sua base.
Seria muito bom que a maioria das empresas de nosso País estivessem preocupadas em melhorar o seu relacionamento com seus clientes - internos e externos. O resultado final - temos certeza - seria menor desperdício, maior produtividade, menor preço e, principalmente, muito respeito a quem está do outro lado da mesa.
Antomar Marins e Silva é consultor de marketing e de melhoria de resultados de negócios.