Conforme previsões de especialistas, o natal deste ano será um dos maiores da história, com vendas estimadas em cem bilhões de reais. A injeção do décimo terceiro, o aumento do emprego com carteira assinada e a renda média ascendente serão os principais pilares deste boom.
Apesar do arrocho do governo quanto ao crédito e as incertezas de um novo mandato, os brasileiros demonstram otimismo e preocupação apenas moderada com os rumos da economia. Neste cenário, será inevitável encontrar shoppings e ruas de comércio abarrotadas, brigas por vagas em estacionamentos e as eternas filas para a compra e depois troca de presentes, supermercados, restaurantes, bares, padarias e aeroportos.
Entretanto, vale destacar que o grande desafio das empresas nesta época não está em apenas atrair, mas sim em reter os consumidores para que voltem durante todo o ano seguinte. Neste contexto, se ele encontrar um cenário de caos, dificilmente repetirá a experiência no mesmo estabelecimento.
Por isso, é primordial que as empresas se preparem para esse excesso de demanda. Organização e planejamento são duas palavras cruciais para o momento. Manter o bom humor do cliente é o segredo para o sucesso.
E, provavelmente, nada desagrade mais um potencial consumidor que as longas filas na hora de ser atendido ou mesmo de pagar. Portanto, a formação e a fluidez desse indesejável, mas indispensável recurso requer atenção redobrada.
Existem vários tipos de filas: as únicas - presentes nos pontos de ônibus ou guichês individuais; sequenciais - onde os consumidores passam por várias operações e etapas até concluir o processo, modelo que está sujeito a mais riscos; paralelas - onde há vários atendentes e várias filas; exclusivas - obrigatórias por lei para o atendimento preferencial a idosos, gestantes, deficientes ou até mesmo clientes especiais; única para múltiplos atendentes - conhecida também como cobra, costuma ser longa, mas com rápida fluidez dependendo do número de guichês disponíveis; senha - possibilita que os clientes possam se sentar enquanto esperam.
Antes de trocar o modelo atual, analise as particularidades do seu negócio, clientes e concorrentes, adotando rapidamente o método que melhor se adapte à sua realidade. Vale a pena também estudar um pouco de psicologia - afinal quem nunca teve um dia de fúria em uma fila? - avaliando cinco maneiras que podem ajudá-lo a reduzir a duração percebida da espera. Confira:
- O tempo desocupado parece mais longo do que o ocupado. Tente distrair seu cliente enquanto espera, oferecendo amenidades tais como jornais, revistas, televisores com programas interessantes, um reconfortante café ou mesmo água gelada para os dias de calor.
- A espera injusta é mais longa do que a equitativa. Nada mais desagradável que clientes aparentemente sem prioridade serem atendidos com preferência antes de você. Deixe claras as regras, evitando abrir exceções injustificadas.
- A espera fisicamente incômoda parece maior do que a confortável. Temperatura controlada, áreas de espera confortáveis e protegidas do sol, vento e chuva podem amenizar o sofrimento de quem espera. Caso ainda haja tempo, construa ou improvise algo para os dias de maior movimento.
- As esperas pré e pós-processo parecem mais longas que a do processo em si. Quantas vezes a conta não demorou mais do que o prato principal? Clientes tendem a ter mais paciência pelo processo principal do que com as etapas anteriores e posteriores. Fique atento, evitando perder seu cliente no cafezinho.
Nestas horas, o que menos se vê é alguém para explicar ou mesmo justificar o motivo de tamanho desrespeito. Boas compras, boas festas e muita, mas muita paciência.
Marcos Morita é Colunista e palestrante.