O desafio de realizar vendas no varejo moderno está cada vez mais difícil. Está se tornando tarefa digna de profissionais. Você pode até pensar: "Mas eu já vi vendedores despreparados realizarem vendas!".
Ok! Mas será que na verdade não foi o cliente que tomou a decisão de comprar? Ou ainda, será que o cliente ficou feliz com sua decisão de compra? Será que voltaria a comprar naquela loja e/ou com aquele vendedor? Ou, ainda pior, o que será que este vai falar para os seus conhecidos sobre sua experiência de compra?
Não há como realizar todas as vendas que parecem surgir, até mesmo porque, não realizar uma venda não é uma derrota tão desesperadora. A não conversão de uma oportunidade pode ser uma grande chance de aprendizado. Perder oportunidades de vendas por falta de informação e/ou preparo, isto sim é inadmissível.
É normal que, com o passar dos tempos, o profissional se canse de repetir certos argumentos e explicações, de demonstrar sempre os mesmos produtos e/ou serviços. Mas é nessa hora que é necessário entender que para o cliente pode ser a primeira vez e, por isso, ele sempre merece o melhor. Este sentimento de noite de estréia, característico dos grandes atores, atrizes e cantores de sucesso, é o que chamo de espírito do Showtime. Realizar cada atendimento com entusiasmo e oferecer sempre o melhor de si ao cliente.
Se algo acontecer de negativo, a famosa objeção, não desanime. Acredito que a verdadeira venda começa agora, quando o profissional terá que tentar reverter a situação. Tenha atenção especial à objeção ao preço. Um simples "está caro!" pode na verdade significar dois pontos distintos: o cliente gostou do produto ou serviço e não dispõe no momento dos recursos necessários (orçamento). De outro lado, o cliente não consegue enxergar porque tal produto ou serviço custa tanto (valor).
Quando a objeção é baseada no orçamento, basta negociar ou oferecer algo similar dentro da faixa desejada pelo cliente. Mas se o problema é no valor do produto ou serviço, é bobagem dividir ou tentar qualquer outra manobra financeira. Afinal ninguém comprará algo que não gosta e/ou não vê valor só porque o pagamento está facilitado.
Neste momento é necessário apresentar novos argumentos sobre o que se oferece, todos baseados no conhecimento do profissional e principalmente na necessidade do cliente. Por fim, acredito que o que diferencia os profissionais de sucesso dos outros é a verdadeira intenção de vender. Intenção de vender não significa "empurrar a qualquer custo" o que se quer para o cliente. Pelo contrário, é necessário sensibilidade, criatividade e senso de oportunidade.
Fernando Lucena é consultor e presidente do Grupo Friedman