(*) Fúlvio Ferreira
Atualmente o cliente dispõe de várias formas de encontrar as empresas, estamos na era multicanal. No passado o cliente, para conhecer a mercadoria, saber o preço ou qualquer outra informação invariavelmente tinha que ir até a empresa. Com o passar dos tempos as lojas passaram a atender pelo telefone, depois pelo site, hoje por mensagens e até pelo aplicativo. Qualquer empresa está nas Redes Sociais; ou deveria. Criar uma conta é fácil, o desafio é mantê-la ativa através de postagens diárias, que sejam relevantes ao cliente. Em todos esses canais a empresa possui a oportunidade de levar ao cliente mensagens do seu interesse como preços, lançamentos, ofertas, curiosidades e, principalmente, de conversar e se interagir com ele. Nesse aspecto muitas empresas estão perdendo a chance de se mostrarem antenadas e de manterem um estreito e bom contato com seus consumidores. O cliente quer comodidade e, se a empresa se arvora em ser presença em algum canal ele, o cliente, espera que o outro lado não se limite a simplesmente fazer posts bonitos; o cliente espera que efetivamente seja atendido através das opções de mensagens nos vários canais que estejam disponíveis. Ou seja, se a empresa opta por ser multicanal ela deve ter o compromisso de responder e conversar com o cliente, tirar as suas dúvidas e resolver as suas questões. Se assim não fosse, melhor não ter ou, no mínimo, informar que por questões tais a loja estará a disposição para contato direto exclusivamente pela opção X. Isso certamente demonstrará competência e respeito ao cliente. Aliás, toda empresa vive pelo cliente e para o cliente; então cortesia, gentileza, competência e respeito são características básicas, em todos os canais!
(*) Fúlvio Ferreira
Ex-presidente da CDL Uberaba e vice-presidente da Federação das CDLs de Minas Gerais
Empresário, palestrante e treinador de equipes