O que é e quando Usar:
Uma pesquisa que avalia a percepção de seus clientes em relação à sua empresa. Um profissional disfarçado visita o estabelecimento e, agindo como um consumidor comum, observa, simula e até realiza compras, verificando todos os pontos positivos e negativos da empresa.
Cliente espião é ideal para avaliar a qualidade do atendimento dos recepcionistas e vendedores, se há discriminação por parte de algum deles e se possuem conhecimento técnico dos produtos. Além de ser uma ótima forma de percepção da política comercial da sua loja, avaliando desde a negociação até o fechamento das vendas.
Vantagens:
- Percepção real sobre os pontos fortes e fracos da sua empresa, que podem influenciar no processo de compra;
- Fidelidade das informações, por meio de avaliação sem o prévio conhecimento das pessoas ou locais envolvidos;
- Feedback sobre atendimento; iluminação, vitrine, cenários, mobiliário, fachada, sonorização, exposição de mercadorias e, principalmente, a imagem final vendida pela empresa;
- Alavancar o gerenciamento da melhoria contínua do atendimento e direciona a educação e o treinamento.
Como funciona:
Um profissional treinado realiza a pesquisa no estabelecimento, sem o prévio conhecimento do local ou pessoa que será avaliada. A visita é realizada em dias alternados, em horário comercial, baseada no movimento de clientes informado e levando-se em consideração a variação do fluxo de clientes ao longo da semana.
Depois é elaborado um relatório de visitas, informando os pontos fortes e fracos da sua empresa para que haja o aperfeiçoamento no atendimento ao cliente.
Fonte: CDL Belo Horizonte
