Uma cena me chamou a atenção.
Recentemente eu estava andando pelo centro de uma importante cidade quando passei bem próximo a um supermercado. Essas lojas express de supermercados de rede, próprias para centros de cidade onde, apesar da falta de estacionamento, elas buscam os clientes passantes e a vizinhança que normalmente mora em prédios. Essas lojas tem a variedade e o serviço como pontos altos.
Saindo deste supermercado estava um senhor, possivelmente próximo de 80 anos. Ele carregava uma sacola e, ao seu lado, estava um colaborador desta loja, carregando outras tantas sacolas. Ali já estava bem claro um diferencial: fazer entregas. Mas não só isso e sim acompanhar o cliente. Porém, além do serviço, além da entrega aquele jovem estava num bate papo animado com o cliente. Ele cumpria a sua função, fazia o seu papel mas acrescentava algo muito importante: a atenção. O colaborador do supermercado conversava, sorria e ouvia o cliente. Será que o cliente estava satisfeito? Será que isso fez bem para aquele senhor?
Aquele rapaz não só levava as mercadorias recentemente compradas, ele seguia num papo animado onde os dois se mostravam quase que como amigos de longa data.
Aí está a diferença entre cumprir a sua função e fazer com o coração, aí está a diferença entre atender e acolher. Quando o cliente recebe um bom atendimento, ele fica satisfeito. Mas quando o cliente recebe um atendimento com acolhimento ele certamente ficará muito satisfeito, ele ficará surpreendido e voltará mostrando que é fã da sua empresa e, principalmente, do atendimento!
Fúlvio Ferreira -presidente do Conselho Superior da CDL Uberaba
Empresário, palestrante e treinador de equipes.
www.fulvioferreira.com.br